杨院长生日那天，早上八点，手机响了。
一条短信：
> “杨院长您好，我是昆明软佳的小张。您最近在忙关于HIS系统二期的事情吗？听说你们想加一个慢病管理模块，我们最近做了两家医院的方案，如果需要参考，我可以发给您。——小张，138xxxx”
杨院长愣住了。
她确实在考虑HIS系统二期，要加慢病管理，但还没跟任何人说。连信息科李主任都不知道。
这个”小张”怎么知道的？
她回复：”谢谢，你怎么知道我考虑这个？”
小张秒回：”上次您开会时说’要关注慢病患者管理’，我记下了。刚好我们公司最近在做这方面的产品，就跟您分享一下。”
杨院长心里一暖。
这是个用心的销售。
但更让她感慨的是：这是她收到的唯一一条”生日祝福”，不是群发的，是有实质内容的。
1. “客户关系”不是”节日群发”：小张做对了什么？
杨院长把这事跟李主任说了，顺便问：”你们信息科跟软佳谁对接？”
“小张，客户成功经理。”
“他怎么样？”
李主任苦笑：”这就是小张啊。软佳的客户经理，跟华通的赵某完全是两种人。”
赵某是华通的销售，逢年过节群发祝福短信，内容都是”尊敬的X总，值此佳节…”，连名字都不带换的，杨院长收到过好几次，直接删。
但小张不一样。
“你知道他做了什么吗？”李主任问。
杨院长摇头。
“去年冬天，我们儿科有个新生儿严重黄疸，需要转上级医院。但转院要HIS系统出转诊单，那功能我们没有买。小张知道后，连夜联系他们公司，免费给我们开了个临时授权，让我们用了一个月。”
“这种事，他们收费吗？”
“不收。他说’病人要紧’。”
“然后呢？”
“然后我们就买了那个模块。但不是因为他’献殷勤’，是因为他真的理解我们的需求。”
2. “销售”和”客户成功经理”，有什么区别？
小张的身份，从销售，变成了”客户成功经理”。
这是软佳两年前做的组织变革。
以前，销售签完合同就交给实施团队，自己再去追新客户。实施团队交付完，交给运维，自己再去实施下一个项目。运维解决报障，但不会主动联系客户。
客户在软佳的体验，是(“断点式服务”)——每个环节都有人，但环节之间有 gap。
变革后，每个客户，从销售开始，就有一个(“成功经理”)全程跟进。
小张就是XX医院的成功经理。
他的职责不是”卖更多产品”，而是”让客户成功”。
具体做：
– 每月至少一次上门拜访，不聊销售，只了解需求
– 每季度提供一份”系统健康报告”（性能、故障、使用率）
– 每半年做一次”需求工作坊”，帮客户梳理下一步要做什么
– 客户遇到任何问题，第一个联系他，他协调公司内部资源
“这不就是售后吗？”杨院长问。
李主任：”售后是被动响应，客户有问题才找你。成功经理是主动服务。他会提前发现客户可能遇到的问题。”
比如，小张最近发现XX医院的”医患沟通记录”功能使用率很低——这个功能是医生和患者在线沟通的，但医生不爱用。
小张没直接问”为什么不用”，而是去门诊待了一上午，看医生怎么和病人交流。
他发现：
– 医生在诊室，电脑上一边开医嘱一边跟病人说话，没空打字
– 而且有些患者是老人，不会用手机看消息
小张回去后，没跟客户说”你们得用这个功能”，而是提了个建议：把”医患沟通”和”语音病历”集成，医生说话，自动转文字发给患者。
医院采纳了，这个功能的使用率从5%飙升到70%。
这就是(“卖解决方案，不是卖功能”)。
3. “客户成功”怎么衡量？KPI决定行为
软佳给成功经理定的KPI，很奇怪：
– 客户健康度评分（系统可用率、故障次数、用户满意度调研）
– 客户续约率（不是”销售额”）
– 客户增购率（在原有合同基础上，买更多模块）
– NPS（净推荐值）——客户是否愿意推荐给别人
小张的KPI里没有”本月签单金额”。
但奇怪的是，有了这个岗位，公司的：
– 续约率从70%提升到95%
– 增购率从20%提升到40%
– 客户流失率从15%降到5%
“因为客户感受到，你是真为他好。”杨院长说。
“赵某就 never 这样。”李主任说。
赵某也有KPI——”本月销售额”。所以他见客户，三句话不离”买这个模块””那个功能要不要””我们新产品很好”。
客户觉得他是来收割的，不是来帮忙的。
小张相反。他上门，first 问的是”最近有什么问题””什么功能不好用””你们明年准备做什么”。
问得多，说得少。
但问多了，他就知道客户真正要什么。
4. 生日短信的背后：长期主义的胜利
那天晚上，杨院长把小张发来的”慢病管理方案”研究了一下。
确实，做得很用心。方案里不仅有产品功能，还有：
– 三家已上线医院的运营数据（脱敏的）
– 患者满意度
– 医护人员使用率
– 投资回报率分析
这说明小张是真的调研过，不是随便发个模板来应付。
杨院长回复：”方案收到，很有参考价值。我们下周三开班子会讨论这个事，如果你方便，可以来参加，做个简短汇报。”
小张回复：”谢谢杨院长！我一定到，但不会推销产品，只分享案例。”
杨院长笑了。
她知道，下周三如果小张做得让她满意，二期项目很可能还是软佳的。即使不是全给他们，至少分一块蛋糕。
而这一切，都源于那条生日短信。
(杨院长不知道的是，那条短信，是小张花了两个小时写的——他查了杨院长半年的公开活动，发现她在一个学术会议上提到”慢病管理”，才有的放矢。)
5. 客户关系，不是”搞定一个人”，而是”搞定一个组织”
但小张也有失败的时候。
有一次，他极力推荐一个”智能分诊”模块，说能极大提升门诊效率——AI分诊，患者手机填写症状，系统推荐科室。
但信息科李主任试用了，说：”这玩意儿不实用。它让患者自己在手机上选症状，但很多患者描述不清楚，选错了，反而增加医生工作量。”
小张没坚持，回去跟公司说：”这个产品不适合XX医院，我们先不推。”
“那不等于放弃这个客户了吗？”同事问。
“不是，是更信任我们了。”小张说，”如果我们强推一个不适合的东西，客户会怀疑我们之前推的东西，是不是也不适合。”
这就是(“有时不卖，才是最好的卖”)。
杨院长后来才知道这事。
“小张这个人，能处。”她说。
6. “关系”的三个层次：从交易到伙伴
李主任把软佳的客户关系维护，总结为三个层次：
第一层：交易关系
– 你给我钱，我给产品
– 履约即结束
– 容易替代（谁便宜选谁）
第二层：服务关系
– 有问题，响应快
– 有需求，能满足
– 有感情，但不多
– 不太容易被替代
第三层：伙伴关系
– 主动发现客户问题
– 帮客户规划未来
– 为客户的失败感到难过，为客户的 success 感到高兴
– 很难被替代——因为客户觉得你”懂”他
软佳在向第三层努力。
而华通，还在第一层——赵某每次来，就是”我们有个新功能，您要不要看看？”
7. 一个细节，让关系升华：搬家前的”免费检查”
去年冬天，XX医院搬新院区。
搬家前一天，小张带着两个工程师， arrive 医院， free 帮他们检查新院区的网络、机房、AP信号。
“这不是你们的事吧？”李主任问。
“是也不是。”小张说，”如果你们新院区网络有问题，我们的系统用着也不顺。帮你们，也是帮我们自己。”
他们忙到晚上十点，发现一个机房的网线标签贴错了（核心交换机和汇聚交换机接反了），及时纠正。如果搬家后才发现问题，得折腾三四天。
杨院长听说后，送来一箱水果：”你们真是…”
“应该的。”小张说。
杨院长 later 说：”搬家那次，让我 seeing 了什么是’靠谱’——不是签了合同才负责，是客户的事都是事。”
8. 关系的本质：把客户当成”活生生的人”
小张后来在一次内部培训上说：
“很多人觉得’客户关系’就是送礼、请吃饭、逢年过节送月饼。”
“但真正的客户关系，是(‘把客户当成活生生的人’)。”
他有KPI要完成，有领导要汇报，有病人要看，有投诉要处理。
你帮他把事做成，就是最好的关系。
你送他茅台，但他的系统三天两头崩，他 pressure 很大，他烦死了，他哪有心思喝茅台？
相反，你帮他解决一个问题，他记一辈子。
有时候，一句话的力量，胜过一万块礼品。
比如，客户生日，你送个蛋糕，不如发条短信说’记得您曾经提过X事，我帮您留意了，有进展’。
客户会觉得：你把我当人，你记得我说过的话。
这比什么都贵。
9. “客户成功经理”的制度设计：释放一线人员的善意
软佳的客户成功经理制度，有几个关键点：
① 独立性
– 成功经理不属于销售部门，也不属于实施部门
– 直接向”客户成功委员会”汇报（跨部门）
– KPI不与销售额挂钩
② 授权
– 可以调动公司内部资源（技术、产品、实施）
– 可以批准小额”免费服务”（如临时授权、紧急支持）
– 可以直接向高层反馈客户问题
③ 考核
– 客户NPS（占40%）
– 续约率（占30%）
– 健康度评分（占20%）
– 内部协作评分（占10%）
④ 客户数量
– 每个成功经理负责不超过15个客户
– 保证每月至少有一次面对面沟通
10. 长期主义的胜利：信任是最深的护城河
周总后来在一次内部会说：
“客户关系，是慢慢养出来的。”
不要指望签单时就亲如兄弟，而是：
– 第一次故障时，你响应快
– 第一次需求变更时，你理解
– 第一次升级时，你稳定
– 第一次续约时，你主动
每一次互动，都是一次”存款”或”取款”。
存多了，关系就稳了。
取多了，关系就崩了。
软佳的”客户关系账户”，一直在存钱。
华通的”客户关系账户”，一直在取钱（卖新功能、加价、推卸责任）。
所以，华通的客户，稍微有点风吹草动（谣言），就动摇。
而软佳的客户，即使有谣言，也不信——因为他们的”信任余额”够厚。
互动话题
你有过最感动的一次客户服务/售后服务经历吗？是什么让你觉得”值了”？
> 基于真实医院场景改编，人物均为化名
立即免费试用门诊系统：https://app.kmhis.com/
International Version：https://app.kmhis.com/multi/
了解软佳门诊管理系统详情：https://www.kmhis.com/outpatient-management-system.html
手机扫码试用患者预约。请勿输入个人真实信息（点击图片可查看原图）
支持8种语言：简体中文、繁体中文、香港中文、English、藏文、泰文、老挝语、越南语
说真的。这类问题我见过太多了。每次看到医院同事为选型头疼。我就想，要是早点有人把这些经验分享出来就好了。毕竟。选择不对。后面全是麻烦。选择对了。省心省力。还能提升整个机构的运行效率。希望这篇能帮到正在纠结的你。
你如果有具体需求。也可以去 www.kmhis.com 看看。那里有更详细的技术方案和案例。
