软佳实施完成三个月后，按照合同约定，第一年的免费运维期还剩九个月。按常规，下一年度的续约会谈通常提前三个月开始。
但一个工作日的上午，小张的手机响了，是XX医院信息科赵主任打来的。
“小张，你们能不能这周来一趟？有些事想当面聊。”
小张心里一紧。合同期还没到，赵主任这么急找上门，难道系统出什么大问题了？他赶紧查看最近的服务记录，没有收到任何紧急工单啊。
“赵主任，出什么事了吗？我立刻带工程师过去。”
电话那头笑了：”别紧张，系统好得很。我是想讨论明年的续约，能不能现在定下来？我还想加两个模块。”
小张愣住了。这他还是第一次遇到——客户主动要求提前续约，还要加功能。他看到过太多供应商追着客户签合同的场面，没想到自己会遇到相反的情况。
“您是说…现在就把下一年度的合同签了？”小张确认道。
“对。这周你们有空吗？”
1. 从”常规流程”到”主动邀约”
小张挂掉电话，立即给售后团队的老周打电话。老周是负责XX医院的技术支持工程师，过去九个月里，他每个月都去巡检一次。
“老周，你说赵主任为什么主动要续约？”
老周想了想：”可能跟我们的服务有关吧。这九个月，我们做了不少事，虽然按合同该做的都做了，但有些超出合同的部分…”
“比如？”
“比如我们主动做健康巡检，每次去都带一份详细报告，提前发现隐患。还有两次夜间紧急响应，我们都在两小时内到位的。另外上次系统升级，我们主动给医院写了一个数据迁移脚本，不收一分钱。”
小张明白了。这些事在软佳内部算不了什么——他们认为售后就应该主动、快速、贴心——但在客户看来，这是一种”超预期”的体验。他忽然想起一句话：最好的续约，不是追着客户签单，而是客户主动提出续约。
“走，我们现在就去医院，”小张对老周说，”带上所有服务记录。”
2. 过去九个月，我们做了什么？
XX医院信息科会议室。赵主任 already 等在那里，身边还有财务科的王科长。
“小张，老周，坐。”赵主任开门见山，”我想先跟你们说说，为什么我愿意提前续约。”
他拿出一份A4纸，上面列着三个要点：
1. 每月主动健康巡检
– 过去九个月，软佳的售后团队每月一次上门巡检，每次都提前发送检查报告，列出发现的风险和建议。
– 有两次巡检发现数据库连接数接近阈值，我们提前扩容，避免了高峰期的性能问题。
– 巡检报告非常详细， ours 工程师还会用通俗语言跟我们解释，让我们也懂技术风险。
2. 紧急响应快如闪电
– 合同承诺4小时响应，但软佳两次夜间问题都在2小时内解决。
– 有一次是凌晨一点，收费系统突然出现”重复记账”bug，我们财务科急死了。打电话给你们，老周半小时就到了，两个小时修复完成，第二天早高峰没受影响。
– 响应速度快，不仅解决了问题，更让我们感到”有靠山”。
3. 升级时的小礼物
– 三个月前，你们推送V2.5版本时，主动提供了一个数据迁移脚本，帮我们把旧数据迁到新结构，没额外收费。
– 很多供应商在升级时借机收钱，你们反而送”服务”。这说明你们不是为了短期利益，而是希望系统长期稳定。
赵主任抬起头：”这些事，看起来不大，但积攒起来，就是信任。”
小张感动了。他们没有刻意去”做续约准备”，只是按公司的服务理念——把每次服务做到位，把每个细节超出预期——结果客户就主动表达了续约意愿。
3. 信任建立：从”供应商”到”伙伴”
小张代表公司说话：”赵主任，您说的这些，都是我们应该做的。我们的理念是，售后服务不是’售后’，而是’伴后’——陪伴在客户身边，长期服务。”
赵主任笑了：”这个说法好。很多供应商把合同签完就换人，有问题找半天。你们不一样，从实施到运维，一直是同一批人，我们什么问题找谁，都熟悉。”
“其实，”老周插话，”我们更愿意把客户关系看成长期的。系统一旦上线，未来十年甚至更长时间都要维护，前期建立的良好沟通机制，会让后期合作顺畅很多。”
财务科王科长补充：”我们算过账，如果系统不稳定，每天因为效率损失、重复工作、患者投诉，隐性成本很高。而软佳的服务，让我们系统稳定性达到99.8%，这比省下那点服务费重要得多。”
赵主任点点头：”还有一点，你们不藏着掖着——每次有问题，都告诉我们真相，不推卸。这种透明，让我们很放心。”
4. 续约谈判：价格、服务与未来
谈话进入正题。小张拿出续约草案：
– 续约三年，价格按现行标准锁定，不涨价。
– 包含现有模块的维护、升级、技术支持。
– 额外增加两个模块：移动端离线编辑、AI辅助诊断提示。
– 保留每月巡检、4小时响应承诺（实际我们一贯更快）。
赵主任对价格很满意：”现在签，还能按现在的价格，三年不涨。过三个月再签，可能就要涨5%了。”
“我们珍惜像您这样的客户，”小张说，”提前续约，我们也能提前规划资源，双赢。”
最终，双方签署了三年续约协议，并当场确定了新模块的需求排期，三个月内上线。
赵主任在朋友圈发了条消息：> “软佳的服务，让’售后’这两个字该改改了，应该叫’伴后’。image: [握手表情]
这条朋友圈，医院圈子很多人都看到了。不久后，软佳的业务员说，有另外两家医院的领导主动来询问合作意向，提到”看到赵主任在朋友圈的推荐”。
5. 服务哲学的反思
事后，软佳内部开了个复盘会。周总说：”很多人以为续约靠销售技巧、靠关系、靠压价。但我们这次案例表明，续约不是销售的终点，是服务的自然结果。如果服务不到位，签了合同也留不住客户；如果服务到位，客户会主动续约，甚至帮你宣传。”
他总结了三点：
1. 主动服务创造惊喜
巡检、报告、提前发现问题——这些超出合同范围的动作，让客户感受到”这家公司在乎我的系统”。
2. 快速响应建立信任
4小时承诺，2小时做到，这个差距就是口碑。客户会记住关键时刻的及时救援。
3. 免费的价值最高
升级时送迁移脚本，看似损失一笔小收入，却换来客户的长期信任和转介绍。有时候，不赚钱的服务，反而带来更大的回报。
6. 客户关系维护的”铁三角”
基于这个案例，软佳把客户关系维护总结为”铁三角”：
– 定期主动体检：每月一次健康巡检，提前邮件发送报告，不等问题发生。
– 关键时刻在场：夜间、节假日问题不推脱，确保响应时间过半。
– 增值惊喜常态化：在能力范围内，为客户提供合同外的帮助——一个脚本、一次培训、一个优化建议。这些”小礼物”会让客户感到被重视。
“铁三角”的核心理念是：把客户当成长期伙伴，而不是一单生意。当你真心为客户好时，客户也能感觉到。
7. 从一次续约到更多转介绍
赵主任的朋友圈效应很快显现。
不到半个月，软佳陆续收到三家医院的咨询，提到”听赵主任说你们服务好”。其中一家直接表示，”如果能达到跟XX医院一样的服务标准，我们可以直接签三年合同”。
小张感悟：客户的成功案例，是最好的销售素材。与其自己夸自己，不如让满意的客户为你说话。而让客户满意的唯一方式，就是在服务过程中不断创造”超预期”的体验。
现在，软佳要求所有客户成功经理，在每次服务结束后，问自己一个问题：”客户会因为这次服务而更愿意续约吗？”如果答案是否定的，那就说明服务还有提升空间。
互动话题
你们的客户会主动续约吗？如果会，他们最看重的是什么？如果不会，你觉得卡在哪个环节？欢迎分享你们的客户关系维护经验。
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说真的。这类问题我见过太多了。每次看到医院同事为选型头疼。我就想，要是早点有人把这些经验分享出来就好了。毕竟。选择不对。后面全是麻烦。选择对了。省心省力。还能提升整个机构的运行效率。希望这篇能帮到正在纠结的你。
你如果有具体需求。也可以去 www.kmhis.com 看看。那里有更详细的技术方案和案例。
